顧客退菜是大小火鍋加盟店都會遇到的情況，退菜處理不好，就將會引起糾紛以及更嚴(yán)重的投訴，甚至顧客的流失。這就需要火鍋加盟店管理者遵循一定的流程，找到退菜原因。對癥下藥，不但能夠圓滿解決退菜，也能使之成為火鍋加盟店的回頭客和老熟客。

通過對市場的研究，加盟火鍋店顧客退菜的原因，一般分為三種：

1、菜品本身質(zhì)量問題，有頭發(fā)、小飛蟲等

2、服務(wù)員在點菜過程中，因為口音、業(yè)務(wù)不熟等造成的。

3、客人自身情況，可能心情不好、刻意找茬等。

而火鍋加盟店顧客退菜，其情形也可以分為以下幾點：

1、顧客取消：服務(wù)員向顧客確認(rèn)好菜單后，收銀員輸機(jī)、廚房未出品之前，要求取消菜品。

2、顧客更換菜品：顧客點單后，廚房未出品之前客人要求更換菜品，因而要愛退菜表格中注明更換的菜品和酒水名稱。

3、沽清：開店過程中準(zhǔn)備不充分造成的臨時沽清。

4、因服務(wù)員錯誤造成的退菜：這包括寫錯臺號、并臺轉(zhuǎn)臺、因未向客人確認(rèn)好菜單已點又推掉等。

5、菜品質(zhì)量問題：選料、加工工藝、口味質(zhì)量、色澤、溫度、所盛器皿、假貨等情況。

6、上菜太慢：催菜一次以上或延時10分鐘左右。

7、輸機(jī)錯誤：錯臺、遺漏、重復(fù)數(shù)量、點錯品種等。

對此，火鍋加盟店管理上，就要對顧客退菜的進(jìn)行操作管理，具體可以從以以下幾點進(jìn)行操作：

1、火鍋加盟店全月的退菜率不得超過1%。

2、火鍋加盟店收銀員或點菜人員輸入錯誤造成退菜金額，未造成損失的由責(zé)任人按售價39%進(jìn)行賠付，造成損失的，則按照全額賠付。其中，未造成損失指顧客所點菜品因沽清、出品太慢造成退菜但廚房未做、未造成菜品成本損失；造成損失指菜品質(zhì)量問題導(dǎo)致顧客投訴退菜、已造成菜品成本損失。

3、火鍋加盟店收銀人員需每日打印退菜報表駐總，前廳經(jīng)理和廚師長簽字后認(rèn)可后，上報店內(nèi)會計出納處。

4、由于加盟火鍋店內(nèi)收銀人員過失導(dǎo)致的退菜，則由店內(nèi)出納根據(jù)相關(guān)賠償規(guī)定收取退菜賠償金。

5、火鍋加盟店內(nèi)收銀人員應(yīng)按照正常程序輸入單據(jù)，不允許為躲避營業(yè)中出現(xiàn)的退菜數(shù)據(jù)擱置較長時間而不入，需保障店內(nèi)正常的收銀結(jié)賬速度和工作效率。

通過分析，相信對于火鍋加盟店管理，即顧客要求退菜如何操作創(chuàng)業(yè)者已經(jīng)有了方向，這也需要在經(jīng)營策略上進(jìn)行全新的打造，才能實現(xiàn)經(jīng)營的目的！